Concevoir, mettre en oeuvre et piloter la relation client à distance

0- Introduction

• La relation client et ses enjeux
• Télétravail et relation client
• Les spécificités de la relation client à distance
• Management des équipes de relation client à distance
• Management à distance des équipes de relation client
• Les 6 dimensions d’une relation client à distance

1- La promesse client

• Comprendre l’impact du service sur la relation client
• Construire une promesse client et la communiquer

2- Le parcours client

• Principe du parcours client
• Construire un parcours client avec le Design Thinking

3- Le pilotage de la relation client

• Sensibilisation et motivation du personnel
• Le Net Promoter Score
• Plan d’action qualité relation client

4- La communication multicanal entrante/sortante

• Stratégie de communication multicanal sortante
  • SEO/ SEA/ Marketing de contenu
    • Réseaux sociaux ; les principaux et comment s’en servir
    • E-mail/ Display/ Permission Marketing
    • Optimiser ses campagnes de prospection
  • Stratégie de communication multicanal entrante
    • Maîtriser les étapes et les techniques de la relation client à distance
    • Spécificités de la communication entrante à distance
      • Motivations du Client
        • Les 5 motivations d’un client
        • Découvrir la motivation de votre client
        • Les 6 besoins personnels
        • Détermination des besoins personnels du client
        • Préférences du client
      • Gérer les interactions client en 4 étapes : PIAV
        • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client à distance

          • « Poser » la relation avec le client

            • Comment établir la relation avec le client

            • Questions à lui poser pour progresser dans l’interaction

            • cas d’un client en colère

            • cas d’un client agressif

            • cas d’un client exigeant

          • « Identifier » le type de client et ses besoins

            • questionnement

            • déterminer le besoin en guidant la progression du client

            • savoir écouter/écoute active

          • « Amener » le client à la conclusion voulue

            • questionnement

            • amener la connaissance pertinente au client

            • guider le client dans une direction choisie

              • traiter les idées fausses

              • dissiper les objections de façon méthodique

              • upgrade et produits additionnels

          • « Valider » le choix et les engagements

5- l’écoute client

• consolider l’écoute client en télétravail

• Mapping de satisfaction client

• focus groups/reviews

• e-réputation

6- La fidélisation

• Techniques de fidélisation

• Cadeaux/concours/autres techniques de croissance

7- Identifier les outils les mieux adaptés pour entretenir la relation client à distance

• Outils de CRM et Marketing automation

• Outils de gestion du service client

• Outil de gestion de centre de contact

• Outils liés à la satisfaction client

• Outils de self-care

• Growth Hacking

  • définition et état d’esprit

  • outils du growth hacking

  • 20 trucs et astuces pour soutenir votre trafic

Aucun pré-requis

Inclus dans cette formation, votre badge électronique Skills4All qui atteste que vous avez suivi la formation et obtenu le score minimum requis de 80%.

Le voucher pour passer la certification officielle sera commandé lorsque le nombre d’heures requis aura été effectué sur notre plateforme (voir les conditions générales ici)

En achetant cette formation, vous reconnaissez avoir pris connaissance des conditions générales de vente

• Donner au stagiaire tous les moyens pour concevoir, articuler, mettre en oeuvre et piloter la relation client d’une entreprise, quelle que soit sa taille
• Comprendre les axes majeurs d’une relation client multicanal et permanente
• Identifier les opportunités et faiblesses d’une organisation utilisant le télétravail pour sa relation client
• Donner des outils opérationnels immédiatement

Formation en digital-learning, 100% en ligne, formée de vidéos, de quiz, de lectures et contenus complémentaires, d’un forum et selon les cas, de webinaires.

– conformément aux CGU du CPF (https://www.moncompteformation.gouv.fr/espace-public/conditions-generales-dutilisation) votre formation a une date de début et une date de fin contractuelle et convenues au moment de votre demande auprès du CPF. La formation doit avoir été réalisée entièrement à la date de fin de la formation.

– conformément aux CGU du CPF, vous serez présenté automatiquement à la fin de la période de formation au certificateur français inscrit au CPF. La planification de l’examen sera réalisée avec le certificateur français directement.

– si votre formation comprend une ou plusieurs certifications internationales, vous devrez nous en passer commande au maximum 1 mois après la date de fin de votre formation. Cette demande se fait par mail à l’adresse contact@skills4all.com. Si cette date est dépassée, il ne sera plus possible de passer commande de(s) la certification(s) internationale(s).

– nous vous encourageons à lire attentivement nos conditions d’usage de notre plateforme disponibles ici (https://lms.skills4all.com/admin/tool/policy/viewall.php). Ces conditions rappellent également les cas de force majeure acceptables en cas d’impossibilité de suivre la formation ou de passer sa certification.

Skills4All est un certificateur et organisme de formation en digital learning, qui vous prépare aux certifications les plus reconnues sur le marché : PMI, AXELOS, IASSC, DevOps Institute, PEOPLECERT, GASQ, CFTL, BESTCERTIFS, dans les domaines de la cybersécurité, de l’IT, la data, l’IA, l’agilité, Scrum, Prince2, Lean Six Sigma, Gestion de projet et bien plus encore.

Avec nous, c’est quand vous voulez, où vous voulez, 24/7/365, à votre rythme.

Nous proposons des formations certifiantes, éligibles au CPF et reconnues dans le monde entier.

Skills4All est accrédité par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation) en tant que certificateur dans le domaine de la sécurité de l’information : nos certifications sont les meilleures du marché et répondent à la norme ISO 17024, la plus exigeante aujourd’hui. Obtenir une certification Skills4All ou BestCertifs aujourd’hui c’est le gage d’une reconnaissance forte du marché qui valorisera vos compétences.