Méthode Six Sigma : vers un process zéro défaut

Burn out, mauvais process ou encore insatisfaction des salariés impactent négativement le bon fonctionnement d’une entreprise. Le risque d’erreurs dans un processus est alors augmenté. Des produits ou services de piètre qualité en découleront. Et des clients insatisfaits ne seront jamais bénéfiques pour la rentabilité d’une société. Comment venir à bout de ce cercle vicieux ? Comment viser la qualité dans un processus ? Voilà tout l’intérêt de la méthode Six Sigma.

Qu’est-ce que la méthode Six Sigma ?

Avant tout, il faut comprendre que cette méthode est une démarche orientée qualité. En effet, il s’agit d’un ensemble de méthodes qui visent à réduire toute variabilité dans un processus, dans le but d’améliorer la qualité d’un produit ou d’un service. Le principe du zéro défaut prend toute son ampleur.

Son appellation sigma ơ (lettre grecque) renvoie à une notion statistique, celle de l’écart-type ou racine carrée de la variance. Concrètement, il peut être assimilé à la dispersion d’un processus. Entre autres, Six sigma vise la fiabilité allant jusqu’à 6 fois l’écart-type, soit une représentativité absolue du process. Ainsi, en minimisant les changements des produits du processus, leur risque de rejet est limité. Il s’agit donc d’agir le plus efficacement possible sur un processus de manière à éliminer les défauts et réduire la dispersion.

Créée par la firme américaine Motorola en 1986, son premier champ d’application était dans le domaine industriel. Mais de nos jours, la méthode s’est étendue à d’autres domaines tels que les processus administratifs, logistiques et même commerciaux. Si bien qu’elle est adoptée par de nombreuses firmes.

Quels sont les objectifs de la méthode ?

Les objectifs de la méthode Six Sigma sont nombreux. Mais sa priorité est l’amélioration de processus dans le but de générer des produits avec le minimum de risque de rejet de la part des clients. Des produits finis impeccables, répondant parfaitement aux attentes du client et limitant les retouches ou corrections qui entraînent la plupart du temps des surcoûts. S’apparentant au lean management, la méthode Six Sigma cherche également à limiter au maximum les gaspillages dans un processus mais se concentre tout particulièrement sur la variation du processus.

Ainsi, cette démarche de qualité totale requiert les avis des clients. Quoi de mieux que les sondages, les enquêtes de satisfaction pour être à l’écoute des clients. En effet, pour que la méthode soit efficace, connaître les besoins réels des utilisateurs finaux est important. Une fois les avis sondés, l’entreprise pourra ensuite s’interroger sur la capacité des processus pour livrer le produit ou service attendu. Les données sur les ventes et fidélité des consommateurs ainsi que les statistiques sont des indicateurs à ne pas négliger.

Comment s’applique la démarche Six Sigma ?

Client, processus et mesure. Dans la démarche Six Sigma, ces trois notions sont importantes. Elles se traduisent par la détermination des attentes du client, l’élaboration d’un processus par rapport à ces attentes et la manipulation d’outils de mesure permettant la mise en place de solutions en cas de non-performance. Cette quête d’amélioration du processus vers un produit zéro défaut pour la satisfaction de la clientèle requiert alors l’utilisation d’un outil clé de la méthode Six Sigma : le DMAIC.

Le principe du DMAIC se décline en 5 étapes. Et chacune des démarches implique l’utilisation de différents outils.

• La première étape consiste à définir le projet en soi, ses objectifs, le processus sans oublier la prise en compte du client. À ce premier stade, l’outil SIPOC permet d’avoir une compréhension globale du projet. Cet acronyme signifie Supplier Input Process Output Customer et se traduit par Fournisseurs – Intrants – Processus — Extrants – Clients. Ses fonctions se portent sur la préparation d’une cartographie des processus clés, sur la documentation d’un processus, sur l’analyse d’un dysfonctionnement, sur la définition des périmètres du projet et des acteurs sans oublier la description de la situation actuelle et future. Le SIPOC se matérialise alors sous forme de document définissant les fournisseurs internes et externes en entrée ; les matières alimentant le processus ; les activités, tâches et opérations principales ; les résultats et les productions à destination des clients ; le repérage de clients, intermédiaires et finaux.
• La deuxième étape consiste à mesurer. En d’autres termes, il s’agit de faire le choix des variables et des systèmes de mesures qui doivent être analysés. Les instruments de recueils y sont également définis afin de permettre la collecte des données. À ce deuxième stade, les outils tels que le diagramme d’Ishikawa, le Gage R & R sont requis.
  Appelé diagramme en arêtes de poisson, le diagramme d’Ishikawa est un outil capable d’analyser toutes les causes à un problème donné. Il peut ainsi servir de base pour planifier les actions à entamer dans le but de résoudre chaque cause.
  La méthode des 5 Pourquoi est également très prisée dans la recherche rapide des causes à un problème. Le gage R & R quant à lui, est un outil statistique permettant de mesurer et valider la performance d’un système de mesure.
• La troisième étape Analyser :  implique l’analyse des pertes et du processus global. Il s’agit également d’étudier les écarts entre la situation réelle et les objectifs fixés. L’analyse des causes du problème est une démarche importante.
  Elle permet de déterminer les leviers nécessaires pour y remédier. Des tests d’hypothèses dont ANOVA, Khi² ou encore des tests de variance sont de mises.
• La quatrième étape : Améliorer consiste à concevoir des solutions face aux problèmes identifiés précédemment, de les classer avant d’en choisir la plus adaptée. Toutefois, une analyse de risques est à prévoir avant de mettre en œuvre les actions retenues.
• La cinquième étape : Contrôler définit un plan de contrôle et d’expérience de la solution appliquée. Il faut alors être pertinent dans le choix des indicateurs. L’évaluation des résultats permet de mettre en place des actions à mener pour corriger le processus en cas de non-atteinte des objectifs.

Quels sont les bénéfices à tirer d’une méthode Six Sigma ?

L’application de cette méthode est très avantageuse pour l’entreprise. Entre autres, elle limite les gaspillages et permet de réduire les coûts. En effet, grâce à l’optimisation du processus, elle permet une meilleure exploitation des ressources et favorise une gestion de stock optimale.

Ensuite, en perfectionnant le processus et en visant une démarche zéro défaut, la qualité des produits est nettement améliorée. Dans cette foulée, les produits finis répondent mieux aux attentes des clients. Ce qui génère un accroissement de la part du marché sans oublier une hausse conséquente du chiffre d’affaires. La satisfaction des clients est une promesse de fidélisation. L’entreprise gagne alors des points positifs sur son image et se retrouve dans une dynamique d’amélioration continue.

Quelles sont les certifications Six Sigma ?

Certes, les avantages font fantasmer plus d’un chef de projet. Toutefois, pour assurer une implémentation correcte de la méthode Six Sigma en entreprise, il faut passer par la case des certifications. Parmi les plus reconnues figurent la certification fournie par l’American Society for Quality (ASQ) et celle de l’International Accreditation for Six Sigma Certification (IASSC).

Il existe six niveaux d’expertise en la matière. Ils sont alors classifiés par des ceintures de couleurs différentes. Système similaire à celui du judo, on y retrouve alors la ceinture jaune, la ceinture verte, la ceinture noire et le master ceinture noire.

Le Yellow Belt fait référence à la première étape de la compréhension du Lean et du Six Sigma, ainsi qu’une sensibilisation aux problématiques de cette méthode. L’apprenti est alors amené à aider dans la réalisation d’un projet d’amélioration sous la tutelle de niveaux supérieurs.
Le Green Belt engage l’apprenti à une implication partielle, à hauteur de 25 %, dans un projet d’amélioration. Le Black belt concerne le chef d’équipe. Impliquant la totalité de son temps, il est amené à la conduite d’un projet amélioration en plus de former des Green Belts. Par ailleurs, la maîtrise de la méthode Six-Sigma est requise à ce niveau. Enfin, le Master Black belt se situe au sommet de la pyramide. En tant que mentor, il est habilité à former et encadrer les Blacks Belts. À ce stade, il est également le garant du respect de la méthode Six Sigma dans toute l’entreprise.